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Relation client & Expérience client (CX)

Objectifs opérationnels (mesurables)

À l’issue, chaque participant sera capable de :

  1. Cartographier le parcours client et isoler 5 “moments de vérité” prioritaires.
  2. Définir des standards relationnels & SLA par canal (email, chat, téléphone, réseaux).
  3. Créer un kit opérationnel (scripts, modèles, macros, base de connaissances) et l’implémenter dans son helpdesk.
  4. Mesurer la qualité (NPS, CSAT, CES, FRT, TTR, QA) via un tableau de bord et des rituels d’amélioration.
  5. Gérer les situations difficiles (méthode DESC, médiation, désescalade).

Automatiser intelligemment (routage, tags, IA assistée) dans le respect du RGPD.

Évaluations (Qualiopi) :

  • Amont (J-7) : questionnaire de positionnement + audit flash des outils existants.
  • Pendant : quiz courts, contrôle des livrables (tableaux, paramétrages), observations en atelier.
  • Finale (J4) : soutenance d’un mini-projet (stack digital opérationnel + dashboard + procédure HACCP digitalisée + plan d’action 30 j). Grille critériée (atteint/en cours/non atteint).
  • Satisfaction : “à chaud” fin J4, “à froid” à J+30.
  • Sanction : attestation nominative de fin de formation.

Suivi post-formation (J+30) : 1 h de coaching collectif.

  • Type d’action :
  • Présentiel
  • Distanciel synchrone
  • Formation-action

Public visé : Équipes support/service client, conseillers, CSM/AM, responsables relation client, responsables boutique/call-center.
 Pré-requis : Bases de communication professionnelle ; accès à un outil de support (ou compte test).
 Effectif conseillé : 6–12 participants.

  • Prix

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  • Modalités & ressources :
  • Outils (selon contexte) : Helpdesk (Gorgias/Zendesk/Freshdesk/Intercom), CRM, téléphonie (Aircall/Ringover), chat (Crisp/Intercom), KM (Notion/Confluence), tableaux (Looker Studio/Google Sheets), QA (Klaus/Grille maison), IA conversationnelle, Make/Zapier.
  • Méthodes : apports courts, démos live, ateliers sur cas réels (tickets, avis, appels), jeux de rôle enregistrés, co-développement, feedback pair-à-pair.
  • Accessibilité : supports lisibles, sous-titres si distanciel ; aménagements possibles.

RGPD : données anonymisées, consignes de confidentialité, politique d’usage IA.

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Détails de la formation

Jour 1 — Vision CX, diagnostic & standards (7 h)

Matin

  • Principes CX : omnicanal, moments de vérité, émotions, efforts (CES).
  • Atelier 1 : Journey mapping (Miro) par segment → irritants & opportunités.
  • Priorisation (matrice Impact/Effort).
     Livrables : carte du parcours + 5 chantiers prioritaires.

Après-midi

  • Standards & SLA par canal (délais, promesses, escalades).
  • Charte de ton & style (vocabulaire, empathie, phrases interdites).
  • Atelier 2 : rédaction de la charte + matrice d’escalade (qui/quoi/quand).
     Éval. formative : quiz 10’ + revue des SLA.
Jour 2 — Outillage opérationnel : scripts, macros, base de connaissances (7 h)

Matin

  • Structurer l’outil : boîtes, vues, tags, règles, champs.
  • Atelier 3 : Macros & templates (réponses types : livraison, facturation, réclamation, retour).
  • Atelier 4 : scripts téléphone (ouverture, découverte, reformulation, clôture).

Après-midi

  • Base de connaissances (KM) : architecture, SEO interne, lignes éditoriales.
  • Atelier 5 : création de 10 articles (FAQ, procédures, pas-à-pas).
  • Jeux de rôle multicanal (email/chat/téléphone) + enregistrements & feedback.
     Éval. formative : grille QA sur 2 interactions.
Jour 3 — Mesure de la qualité & amélioration continue (7 h)

Matin

  • KPIs & enquêtes : NPS, CSAT, CES, FRT (First Response Time), AHT, TTR.
  • Atelier 6 : Dashboard (Sheets/Looker) avec objectifs, seuils, alertes.

Après-midi

  • Programme QA : échantillonnage, double-écoute, calibrage équipe.

  • Atelier 7 : création d’une grille QA (critères : exactitude, empathie, résolution, conformité).

  • Gestion des situations difficiles : méthode DESC, messages de rattrapage, gestes commerciaux.

  • Atelier 8 : jeux de rôle “client mécontent” / réseaux sociaux (public → privé).
     Éval. formative : scoring QA croisé.
Jour 4 — Automatisations & IA assistée (7 h)

Matin

  • Bon usage de l’IA : brouillons de réponses, classification d’intents, résumé d’historique ; garde-fous (validation humaine, log des prompts).

  • Atelier 9 : prompts réutilisables + intégration IA/helpdesk (labels, suggestions).

Après-midi

  • Automatisations no-code (Make/Zapier) :
    • Ticket “Remboursement” → tag + macro + création tâche finance.
    • Avis < 3★ → alerte Slack + playbook de rattrapage.
    • Chat hors-heures → message + création ticket + rendez-vous.

Projet final (soutenance) : présentation du Kit Relation Client et du plan 30 jours (3 rituels, 3 automatisations, 3 KPI).
 Éval. sommative : grille critériée + feedback personnalisé.

Démos live, guides pas-à-pas, ateliers sur cas réels, jeux de rôle enregistrés, co-développement, quiz interactifs, grilles QA, tableaux de bord partagés, modèles exportables (KM, macros, scripts).

  • Charte relationnelle & SLA (PDF/Notion).
  • Scripts téléphone + templates email/chat.
  • Macros helpdesk prêtes à l’emploi.
  • Base de connaissances (10 articles).
  • Dashboard CX (modèle Sheets/Looker).
  • Grille QA + mode opératoire des écoutes.
  • Plan d’action 30 jours.
  • Attestation de fin de formation
  • Convocation & accès J-5 (lieu/visio, horaires, matériel requis).
  • Adaptation aux besoins : diagnostic amont, personnalisation par canal/volume.
  • Assiduité : émargements (ou rapports de connexion), contrôle des livrables.
  • Réclamations : canal dédié, réponse < 72 h.
  • Archivage : supports, évaluations, attestations conservés selon politique qualité.

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